“Dank u, ik kijk nog even…” 

Waarom serviceperformance (online en offline) steeds belangrijker wordt en welke belangrijke retailcijfers echt tellen 

Het is grappig hoe meer dingen veranderen, hoe meer ze hetzelfde blijven. 

Kijk naar fietsretail – als iemand vijf jaar geleden het huidige landschap had beschreven, had je het niet herkend. Maar ondanks het razendsnelle tempo van AI-tools en andere technologische ontwikkelingen, blijft één aspect van het bedrijfsleven onveranderd: klantenservice. 

Hoewel de manier waarop klantenservice wordt verleend ongetwijfeld is geëvolueerd, blijven de fundamenten rotsvast: anticiperen op de wensen en behoeften van de klant, duidelijk communiceren en verwachtingen inlossen en idealiter overtreffen. Doe je dit goed, dan kun je een waarderende en loyale klant verwachten. Doe je het fout, dan gaat je klant sneller verder dan een Jordi Meeus sprint naar de overwinning.   

Dus, hoe veranderen we “Ik ben gewoon op zoek” in iets lucratievers? Hier gaan we op onderzoek uit:

Waarom klantenservice zo belangrijk is voor succes

Hoe best practice eruit ziet

Wat je team kan doen om een winnende klantenservice te leveren 

De cijfers die u in de gaten moet houden 

Klanttevredenheid is uw ticket naar een hogere omzet 

Het is niet genoeg dat klanten tevreden zijn over uw bedrijf en de service. Je moet er fans van maken. 

Ze zijn eerder geneigd om iets te kopen, erover te praten of hun positieve ervaring te delen als je ze voor je weet te winnen.  Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat het verbeteren van de klantenservice de verkoop met 2 tot 7% kan verhogen en de winstgevendheid met 1 tot 2%. In een wereld waar marginale winst belangrijk is, willen we allemaal die ROI zien. 

Hoe zien winnende serviceprestaties eruit? 

In de woorden van Tony Hsieh, voormalig CEO van Zappos: “Klantenservice zou niet alleen een afdeling moeten zijn, maar het hele bedrijf.” 

Kies niet tussen online of offline – wees overal aanwezig 

Aangezien 69% van de volwassenen zegt dat ze meer kopen bij bedrijven die zowel online als offline diensten aanbieden, is het essentieel om aan beide kanten van het hek te staan. 

Het is echter cruciaal om ervoor te zorgen dat de twee samenwerken en niet als afzonderlijke silo’s werken. Informatie en ervaring moeten identiek zijn – de klant moet ‘de vertrouwdheid voelen’, of hij nu door de producten op uw site bladert of persoonlijk door een rek bladert. Branding, berichtgeving en informatie moeten consistent zijn. 

Tip: Zorg ervoor dat iedereen in het team de handen ineenslaat en niet als individuele silo’s werkt. Planning, voorbereiding en communicatie zijn essentieel – niemand zou moeten reageren op een verrassingsupdate van een ander bedrijfsonderdeel.

Geef ze meer, meer, meer 

Zoals zelfhulpauteur Nelson Boswell zegt: “Geef mensen altijd meer dan ze verwachten.” 

Terecht of onterecht, we leven in een wereld met hoge verwachtingen en iedereen wil alles gemakkelijk. Mensen verwachten dat een fietsenwinkel niet alleen een grote selectie fietsen biedt, maar ook fietsonderdelen en -accessoires, fietskleding, voeding en nog veel meer. 

Ze willen ook weten dat dezelfde winkel die aan hen verkoopt ook service kan verlenen aan de producten die ze kopen. Nog beter, ze krijgen een speciale serviceaanbieding omdat ze bestaande klanten zijn. Up- en cross-selling wordt verwacht, en dit is waar u echt winst kunt boeken. 

Tip: Moedig het verkoopteam aan om ervaringen te delen over hoe ze upselling kansen hebben geïdentificeerd en wat de resultaten waren. Creëer een cultuur waarin teamleden elkaar inspireren. 

Zorg ervoor dat uw klanten op u kunnen vertrouwen 

Klanten verwachten open en eenvoudige communicatiekanalen. Of ze nu e-mailen, een reactie plaatsen op sociale media, een direct bericht sturen, een Whatsapp sms sturen of bellen, ze willen contact. Ze willen niet aan de telefoon zitten en naar slechte wachtmuziek luisteren of het gevoel hebben dat hun bericht naar spam is gegaan en wordt genegeerd. Ze willen niet in de steek gelaten worden en ze willen op tijd een antwoord. 

Tips: Stel een autoresponder in die de klant laat weten dat je zijn bericht hebt ontvangen en binnen X tijd contact opneemt. Introduceer een chatbot om vragen te behandelen en de klantervaring te stroomlijnen. Ontwikkel een ticketsysteem dat alle vragen van klanten op één platform verzamelt, zodat je team ze kan behandelen.

Hoe jouw team klantenservice tot een succes kan maken  

Dus, wat is de secret sauce? Hoe ver moeten we allemaal naar achteren buigen om onze klanten aan de kant te houden? Gelukkig is het niet zo’n gymnastiekoefening. Jij en je team kunnen jezelf onderscheiden op relatief eenvoudige en haalbare manieren. 

De klant leren kennen 

Het is niet genoeg om te weten dat de klant graag fietst. 

Waar rijden ze op en waar gaan ze naartoe? Waarom zitten ze op de fiets? Hoe kunnen jouw producten hun ervaring verbeteren? 

Hoe gedetailleerder je te werk gaat, hoe relevanter je je bedrijf kunt maken voor elk individu. Je hebt alles wat ze nodig hebben (en meer), maar totdat je ze beter begrijpt, weet je niet hoe volledig dat aanbod werkelijk is. 

Klanten echt willen helpen 

Als je team er niet om geeft, waarom zou je klant dat dan wel doen? 

Elke interactie die je bedrijf heeft met een potentiële of bestaande klant moet een poging zijn om een relatie op te bouwen. Je wilt dat ze weten dat je er niet alleen bent om te verkopen, maar ook om te helpen. 

Hoe? Misschien door ze in contact te brengen met een sociale fietsgroep of je eigen fietstocht. Het kan zijn door ze wat voedingsadvies te geven waarvan ze niet wisten dat ze het nodig hadden. Het kan zelfs zijn dat je ze overhaalt om die duurdere aankoop niet te doen en te kiezen voor iets waarvan je weet dat het echt beter voor ze is (maak je geen zorgen – het verschil wordt terugbetaald in loyaliteit). 

Problemen van klanten oplossen 

“Wanneer een klant klaagt, bewijst hij je een bijzondere dienst; hij geeft je nog een kans om hem naar tevredenheid te bedienen. Je zult het belang van deze kans inzien als je bedenkt dat de alternatieve optie van de klant was om je te verlaten voor een concurrent.” 

– Seymour H Fine. 

Elimineer wrijving en elke reden voor de klant om zich onheus bejegend te voelen. Goed nieuws verspreidt zich snel, maar slecht nieuws wordt voortgestuwd door raketbrandstof.We weten dat de klant niet altijd gelijk heeft, maar hij moet op zijn minst het gevoel hebben dat hij gelijk heeft of geloven dat het goed is gemaakt.Goede communicatie, snelle reactietijden en respect zijn essentieel om conflicten te vermijden en naar een redelijke oplossing toe te werken. 

Een gestructureerde workflow gebruiken 

Wat is uw huidige aanpak voor het afhandelen van vragen van klanten? Als je nog geen ticketingsysteem hebt, is dit het moment om het te introduceren. Uit ervaring weten we allemaal dat het menselijk is om dingen door de mazen van het net te laten glippen en dat mensen elkaar verkeerd begrijpen. 

Een ticketingproces zet echter alle menselijke contactmomenten om in een zeer geordende, systematische respons die het voor mensen eenvoudig en naadloos maakt om te triagen, tijdig te behandelen en op te lossen. Bovendien kan iedereen snel de realtime status van de kwestie beoordelen, waardoor er minder behoefte is aan extra lagen van interne dialoog (en mogelijke verdere misverstanden). 

De retailcijfers die ertoe doen 

We hebben onderzocht waarom klantenservice van hoge kwaliteit belangrijk is en hoe je dat kunt bereiken. Hoe kunt u nu de effectiviteit van uw serviceprestaties beoordelen? 

Let op deze twee opvallende cijfers: 

1/ Offline KPI: Conversiepercentage van afspraak tot verkoop

Doel: Het evalueren van de efficiëntie van het verkoopproces en het identificeren van eventuele ruimte voor verbetering bij het omzetten van prospects in klanten. 

Dit meet de snelheid waarmee geplande afspraken worden omgezet in daadwerkelijke verkopen. Om dit getal te vinden, deelt u het aantal afspraken dat tot een verkoop heeft geleid door het totale aantal afspraken.Vervolgens vermenigvuldig je de uitkomst met 100 om een percentage te krijgen. 

2/ Online KPI: Conversiepercentage  

Doel: Beoordelen hoe effectief een website bezoekers omzet in klanten of leads. 

Dit meet het percentage websitebezoekers dat een gewenste actie uitvoert, zoals een aankoop doen, zich inschrijven voor een e-mailnieuwsbrief of een contactformulier invullen. Hoe hoger het conversiepercentage, hoe overtuigender de site. 

Bijkomende statistieken waar u op moet letten zijn onder andere:

1. Klanttevredenheidspercentages: kan zijn via een beoordelingsplatform van een derde partij of in reactie op uw vragenlijsten na aankoop).
2. Reactietijd bij vragen: stel reactietijdverwachtingen op voor elk communicatiekanaal en geef feedback binnen deze vastgestelde grenzen.
3. Nauwkeurigheid en timing van orderverwerking: klanten zien rood als producten te laat of onnauwkeurig worden geleverd. Implementeer een grondige controle vóór verzending en onderhandel over leveringstarieven met een gerenommeerde dienstverlener die u niet in de steek laat. 
4. Retourneren en ruilen:  Als er veel retourzendingen zijn, zoek dan uit waarom. Kunnen de productbeschrijvingen worden verbeterd? Is er een informatieve FAQ-sectie met meer details? Begrijpt het team het product en verkopen ze het op de juiste manier? Maak het omruilproces zo naadloos mogelijk. 

BikeExchange is al meer dan tien jaar de toonaangevende online marktplaats voor fietsen en digitale diensten. Ons team staat altijd klaar om innovatieve ideeën en advies te geven die de klanttevredenheid kunnen verhogen. Om uit te vinden hoe wij jou kunnen helpen om een superster op het gebied van serviceprestaties te worden, kun je vandaag nog een gratis afspraak maken.