Heeft uw IBD geïnvesteerd in een online aanwezigheid, maar weet u niet helemaal zeker hoe u deze kunt maximaliseren?
Goed nieuws: hoewel het misschien een heel ander beest lijkt dan conventionele detailhandel, blijven enkele fundamentele principes hetzelfde. Nummer één is natuurlijk klantenservice. Zoals het geval is met het grootste deel van het leven, is duidelijke, kwaliteitsvolle communicatie de sleutel tot de juiste klantenservice. Hier beginnen de dingen echter aanzienlijk te verschillen tussen de virtuele en de echte wereld van de (fiets)handel, omdat er echt legio manieren zijn om online te communiceren.
We gaan dieper in op enkele van de beste en gemakkelijkste overwinningen voor de status van superster van online communicatie. Voordat we zien hoe en waar we moeten communiceren, moeten we eerst begrijpen met wie we communiceren. Dit helpt bij het informeren van de beste communicatiekanalen voor het targeten van deze klant en de “tone of voice” en hoe we ons op hen richten/op hen reageren.
Begrijp het klantprofiel
Als u weet wie uw consument is en waarnaar ze zoeken of streven, vergroot u de kans op conversie (een aankoop). Er zijn enkele geweldige tools die u online kunt inzetten om meer over uw klant te weten te komen. Ze bevatten:
Data analyse
Raak niet verstrikt in allerlei data. Voer in plaats daarvan gerichte rapportages uit die u inzichten geven die u vervolgens kunt gebruiken om specifieke marketingcampagnes te lanceren. Uw rapport kan bijvoorbeeld inzichten bevatten zoals:
- Hoe bezoekers op uw pagina terechtkomen (via een advertentie-uitgaven, organisch, via een directe e-mail, enz.)
- Welke pagina’s ze bezoeken en hoe lang ze op deze pagina’s blijven
- De stroom van hun online reis – wat zou hun gedrag kunnen bepalen?
Consument formulieren
Als het gaat om het online bereiken van en communiceren met uw klant, kan de wondere wereld van widgets de deur openen naar enorme kansen en opties, waaronder consument formulieren. Dit zijn interactieve vragenlijsten die een klein aantal vragen stellen voordat de klant wordt doorgeleid naar delen van de site die relevant zijn voor hun vraag. De geheime saus voor succesvolle consument formulieren is om deze vragen kort en scherp te houden, maar ze zo vorm te geven dat een duidelijk en ondubbelzinnig antwoord nodig is.
Een voorbeeld van een goed vragenlijst op een IBD-site kan aanwijzingen bevatten zoals:
- Waar ben je naar op zoek vandaag?
- Wat voor type fietser ben jij?
- Wat is je budget?
Online customer service communicatiekanalen
OK, nachdem wir jetzt mehr über unsere Kunden wissen, können wir entscheiden, auf welchen Kanälen wir Kontakt mit ihnen aufnehmen möchten. Die wichtigsten Kanäle haben wir kurz zusammengetragen:
| Kanaal | Wat is het | Voordelen |
| Nieuwsbrief | Marketing-e-mails gedistribueerd naar een abonneelijst. | Neemt de essentie van het merk in zich opCreëert community/volgenEduceert/vergroot bewustzijnPotentieel om omzet te genereren |
| Live Chat | Verschijnt als een pratende pop-up op elke pagina van de site, waardoor bezoekers direct toegang hebben tot een teamlid dat hun vragen onmiddellijk kan beantwoorden | Conversieratio optimalisatieBevordert een uitstekende klantenservice door de klantervaring te verbeteren (gemakkelijke, snelle, op maat gemaakte service) |
| Contact (email, NAW) | Geef al uw belangrijkste contactgegevens op (idealiter e-mail, telefoon en fysiek adres, evenals openingstijden voor fysieke winkels) | Consument verwacht deze informatieMaakt het gemakkelijk voor hen om u te bereikenHelpt hen te begrijpen waar/wanneer/hoe ze contact met u kunnen opnemen |
| Social Media | Denk aan elk mediaplatform van derden, zoals:YouTube Instagram Facebook Messenger… | De consument verwacht u overal te kunnen vindenPresenteer aan een veel breder publiekIs een promotie middelHelpt bij het opbouwen van een community |
| Content | Content is in wezen het geschreven woord of de beelden die helpen communiceren op de site:Blog Landing pages Productvermeldigen Frequently Asked Questions (FAQs) | Opvoeden/amuseren/informerenLeadgeneratieZoekmachineoptimalisatie (trekt organisch verkeer aan)Helpt bij het beheren van de werkdruk voor het klantenserviceteam |
| Concierge | Een op maat gemaakte klantenservice | Eersteklas klantenserviceConversieratio optimalisatie |
Manieren om online met uw consument te communiceren
Nu we de belangrijkste communicatiekanalen voor uw site begrijpen, gaan we eens nader bekijken hoe u deze kunt benutten.
Nieuwsbrief
E-mails zijn een geweldig middel om de betrokkenheid bij uw database te behouden, uw community te laten groeien, verkoopkansen te creëren en de conversie te maximaliseren. Plannen is hier de sleutel. Afbeeldingen/video-inhoud moet bedacht worden,, de kopie wordt van tevoren geschreven en bewerkt en uw sociale-mediakanalen (zie hieronder) zullen samenwerken om eventuele campagnes te ondersteunen. Als je nieuw begint, is het een goed idee om je aan te sluiten bij een hele reeks databases en te zien wat er in je inbox aankomt. Stel uzelf voor succesvolle nieuwsbrieven vragen als:
Hoe vaak moet ik mijn database e-mailen zonder dat het als spam begint te voelen?
Waar moet ik e-mail voor gebruiken – om de verkoop te promoten, om boeiende inhoud te delen, om beschikbare producten onder de aandacht te brengen, een combinatie van al deze dingen?
Welke “catchy” onderwerpregels kan ik gebruiken om de open rate te verhogen?
Zodra uw e-mailcampagne is gestart, kunt u analyses gebruiken om beter te begrijpen wat wel en niet werkt.
Live-Chat
Directheid is een kostbaar goed. Het kan het verschil zijn tussen een bezoeker van uw site die vertrekt, blijft en/of koopt. Live Chat maakt het leven van klanten gemakkelijk en geeft u direct contact met hen. U kunt uw Live Chat zo instellen dat een geautomatiseerde service hun vraag doorloopt voordat deze bij u binnenkomt. Door bijvoorbeeld een reeks zeer snelle prompts te beantwoorden, kan uw teamlid weten waar zijn vraag over gaat voordat er verbinding wordt gemaakt. Klanttevredenheids beoordelingen zijn hoog wanneer sites deze functie bieden.
Kontaktseite / FAQs
Consumenten verwachten doorgaans zowel uw FAQ’s als Contactgegevens te zien in het bovenste menu van de startpagina of onderaan de startpagina als een link. Zorg ervoor dat deze pagina gemakkelijk vindbaar is – bezoekers verwachten deze te zien in de bovenste menubalk van de startpagina of als een snelkoppeling op de startpagina. Er zijn verschillende bronnen die u kunt gebruiken om uw FAQ te informeren, vooral uw klantenservice / verkoopteam – vraag welke vragen zij regelmatig moeten beantwoorden. Dit helpt u niet alleen om veelvoorkomende pijnpunten van uw consumenten aan te pakken, maar het minimaliseert mogelijk de werklast van het klantenserviceteam.
Social Media
Zoals we hierboven hebben gezien, kunnen sociale media vele gedaanten aannemen. Ongeacht het platform blijven de basisprincipes hetzelfde:
Reageer altijd.
Zorg ervoor dat de persoon die het account beheert een geschikte woordvoerder is in termen van uw merkwaarden, ethos, tone of voice.
Behoud te allen tijde professionaliteit. Dit hoeft niet te betekenen dat je gepolijst en perfect bent, maar daal niet af in een argument dat iedereen kan zien – sta boven de discussie en doe je best om te laten zien dat je probeert een situatie op te lossen.
Begrijp welke middelen het beste werken voor welke sociale media (geef bijvoorbeeld geen heftruck chauffeur de leiding over Instagram etc).
Wees je bewust van de verschillende communicatiemiddelen die je kunt inzetten, afhankelijk van het kanaal.
Blog content
Als het correct wordt gedaan, kunnen blogs zoveel doelen dienen. Ze helpen niet alleen de merkcultuur in zich op te nemen en een community te creëren, maar ze kunnen ook klantenservice oplossingen bieden en leads leveren.
Bedenk hoe uw blog uw consument kan helpen. Afhankelijk van de inhoud kan het een van de onderstaande voordelen opleveren. Het uiteindelijke einddoel (en haalbare realiteit) is echter dat u dit als communicatiemiddel kunt gebruiken om bezoekers naar specifieke producten en potentiële aankopen te leiden:
- Bewustzijn vergroten – artikelen die uw “merk” promoten, de visie en dagelijkse prestaties, vieringen, nieuws, enz. communiceren.
- Onderwijs – informatieve en originele productgidsen die de bezoeker alle informatie geven die hij nodig heeft; ze willen het echter misschien verteren (video, afbeeldingen, infographics, geschreven woord, enz.).
- Verbind je – waar ligt het hart en de ziel van fietsen voor uw klanten? Vind het, communiceer het en zorg dat ze betrokken blijven en terugkomen voor meer.
- Inspireer – wie rijdt wat en wat hebben ze erover te zeggen? Welke wielrenner heeft zojuist een etappe gewonnen met welk materiaal? Waarom is Europese makelij zo cruciaal voor dit kledingmerk? Welke nieuwe technologie is ingezet om dit product te verbeteren? Wie reed er net door Azië en hoe deden ze dat? Communiceer inspirerende content om je bezoeker mee te nemen in de charme van fietsen.
- Converteren – Koop nu-knoppen of effectieve call-to-actions kunnen helpen om bekendheid of betrokkenheid om te zetten in een verkoopconversie.
Concierge Service
Een ongelooflijk krachtig hulpmiddel voor degenen die overweldigd of onvoldoende geïnformeerd naar je toe komen. De BikeExchange-conciërgeservice is nu een onmisbaar onderdeel van onze klantcommunicatie. Bezoekers wordt gevraagd om een online formulier in te vullen dat hun intentie, pijnpunten enz. vastlegt. Met behulp hiervan fungeert een BikeExchange-conciërge als een deskundige personal shopper en doet aanbevelingen op basis van de verstrekte parameters. Dit kan online of via een telefoongesprek beschikbaar zijn, waardoor het een stem van reden en expertise wordt die veel klanten zeer waarderen.
Communiceer je effectief online met je klant? Denk je dat je verbeteringen kunt aanbrengen?
We zijn er om u te helpen en meer suggesties en ideeën te geven om ervoor te zorgen dat u uw klant op de juiste manier hoort en spreekt!
