Niemand van ons moet zijn verkoopkippen tellen voordat ze uitkomen, zeker.
Toch, als je naar je inkomsten van die dag kijkt, wil je graag denken dat alles wat verzonden wordt ook zo blijft, en dat er niets terugkomt, toch? Maar de dreiging van terugbetalingen en retouren doemt voor elke winkelier op. Dus hoe kunnen we die kansen minimaliseren of zelfs elimineren? Zoals je gaat ontdekken is het antwoord niet zo ingewikkeld als je misschien denkt.
Wat zijn de meest voorkomende redenen voor terugbetalingen?
Voordat we ingaan op het ‘hoe’, laten we kort kijken naar het ‘waarom’. Als IBD’er zul je ongetwijfeld bekend zijn met enkele, zo niet alle van deze veel voorkomende redenen voor terugbetalingen.
- Verkeerd product, verkeerde maat
- Het verkeerde product of de verkeerde maat werd verzonden
- Beschadigd
- Het product kwam niet overeen met de beschrijving
- Te laat aangekomen
- Klant veranderde van gedachten
- De aankoop was een cadeau dat de ontvanger niet wilde of nodig had
Hoe kun je retourzendingen verminderen en zelfs voorkomen
De overkoepelende regel is de klant niet te laten misleiden door je behoefte aan een verkoop. Totale transparantie helpt om de waarheid te verkopen, en dat is wat je klant wil. Het heeft bijvoorbeeld geen zin om te proberen een lijvig groot frame voor woon-werkverkeer te slijten aan een tengere vrouwelijke koper – dat loopt voor iedereen slecht af.
Zoals voor zoveel dingen in het leven geldt, is duidelijke communicatie de oplossing om het aantal terugbetalingen te verminderen. Dat begint met laaghangend fruit – productlijsten. BikeExchange weet wat het verschil is tussen een fantastische productvermelding en een nietszeggende. Als je dit goed doet, helpt dat bij de verkoop, houdt het de sisser af en voorkom je teleurstelling bij de klant.
1.0 Een nauwkeurige productbeschrijving
We nemen allemaal informatie anders op. Sommigen horen het graag, anderen lezen het liever. Klant A wil misschien alle technische details van de wereld, terwijl klant B misschien liever snel een basis samenvatting krijgt. De sleutel hier is om alle informatie op de best mogelijke manier te verstrekken. Dit vraagt om een grondige en nauwkeurige productbeschrijving.
Zorg ervoor dat je drie fundamentele vragen beantwoordt:
- Wat is dit product?
- Wie zou het kopen?
- Waarom zouden ze het kopen?
Het beantwoorden van deze heilige drie-eenheid van ‘wat/wie/waar’ zal zeker veel van de kritische verkoopinformatie delen en de koper een solide idee geven van wat hij kan verwachten.
- Gebruik opsommingen met de belangrijkste kenmerken en specificaties.
- Zorg voor een meer gedetailleerde follow-up met technische informatie
- Neem beoordelingen op die zinvolle informatie en inzichten delen
- Geef al deze inhoud ook in videoformaat voor degenen die graag kijken, luisteren en leren
- Geef je mening en overzicht
2.0 Veel realistische, duidelijke beelden
Streef naar een combinatie van zowel in-studio als in-situ opnamen. De studiofoto’s beelden het product af met een effen achtergrond, waardoor het voor de klant gemakkelijker is om zich alleen op het artikel te richten en niet afgeleid te worden. Opnamen in situ (bijv. een helm op iemands hoofd) helpen om het product in zijn context te tonen en het ‘verhaal’ ervan uit te leggen – je zult geen stadsfiets zien die van een woeste heuvel afraast of een tijdrit die zich een weg baant over een fietspad in de binnenstad. Onbewust ziet de klant het product in context en begrijpt daardoor beter welke plaats het in de wereld inneemt. Gebruik bovendien vergelijkende voorwerpen die de klant een beter begrip kunnen geven van maat en schaal. Laten we terugkeren naar dat eerdere voorbeeld van het vrouwelijke stadsfiets frame; probeer een foto van de fiets naast een vrouw op te nemen, zodat het duidelijk is dat dit meer een ruime stadsfiets is dan een flitsende compacte.
3.0 Uitstekende maatinformatie
Je kunt nooit te gedetailleerd zijn als het gaat om informatie over de maatvoering. Kies voor gemakkelijk te begrijpen grafieken en geef equivalenten (bijvoorbeeld een tabel met fietstruien waarin XS, S, M, L zijn opgenomen naast de Australische, Europese en Noord-Amerikaanse maatversies). Detailafmetingen idealiter zowel in cm als in inches. In het voorbeeld van het shirt wil je de borst- en tailleomtrek en de mouwlengte en misschien zelfs de mouwomtrek opnemen.
4.0 Makkelijk te zien en te gebruiken contactgegevens
Maak je team beschikbaar om te helpen – zorg voor een gemakkelijk te zien e-mail en telefoonnummer, zodat de klant contact met je kan opnemen om eventuele vragen door te spreken en er zeker van te zijn dat hij alle details heeft begrepen.
5.0 Robuust e-mail notificatieproces
Herinner de klant aan wat hij zojuist heeft gekocht. Je e-mail met aankoopbonnen moet de belangrijkste productgegevens vastleggen, zodat de koper er een tweede keer aan wordt herinnerd wat hij zojuist heeft gekocht. Als ze zich gaan realiseren dat ze een fout hebben gemaakt, kunnen ze dat het beste nu doen, vóór de verzending, in plaats van zodra je team de bestelling heeft uitgevoerd en verzonden.
6.0 Controleer het artikel vóór verzending
Zorg voor een degelijke controle vóór verzending. Controleer dubbel of je het juiste product verzendt en of het in perfecte staat is en werkt voordat het de winkel verlaat.
7.0 Zorg dat je voorraad op peil is
Tot slot, en misschien wel de belangrijkste tip, moet je ervoor zorgen dat je voorraadniveaus nauwkeurig en actueel zijn. Er is niets frustrerender dan als koper en verkoper hard te hebben gewerkt om een verkoop te realiseren en er dan achter te komen dat de fiets of het artikel dat je hebt “verkocht” niet op voorraad is of opzij is gezet voor een andere klant. Voorraadopnames, handmatige voorraadcontroles van populaire artikelen, en software-integraties zijn een paar eenvoudige maar effectieve manieren om ervoor te zorgen dat je je online verkoop niet belemmert door het promoten van artikelen die niet op voorraad zijn.
Kan ons seller success team je helpen je terugbetalingen te verminderen?
Hier bij BikeExchange is ons verkoopsucces team er alles aan gelegen om jou te helpen verkopen te maken en, nou ja, te houden! Wij willen net zo min als jij dat die producten terugkomen. In de loop der jaren hebben we het een en ander geleerd over hoe je de kans op terugbetaling kunt verkleinen. Zeker, we hebben hier vandaag enkele fantastische tips met je gedeeld, maar we hebben vast nog meer voor jouw specifieke winkel. Waarom neem je niet vandaag nog contact met ons op, en laten we eens praten over een aantal ideeën die op jou zijn afgestemd. Laten we restituties niet alleen verminderen, maar ze ook overbodig maken!
