Warum Service online und offline immer wichtiger wird und welche Kennzahlen im Fahrradhandel wirklich zählen
Es ist schon komisch: Je mehr sich die Dinge ändern, desto mehr bleiben sie gleich.
Schau dir den Fahrradhandel an – wenn dir jemand die heutige Landschaft vor fünf Jahren beschrieben hätte, hättest du sie nicht wiedererkannt. Doch trotz des rasanten Tempos von KI-Tools und anderen technologischen Fortschritten bleibt ein Bereich des Geschäfts unverändert: der Kundenservice.
Zwar hat sich die Art und Weise, wie der Kundenservice erbracht wird, zweifellos weiterentwickelt, doch die Grundlagen sind nach wie vor die gleichen: die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden vorhersehen, klar kommunizieren und die Erwartungen erfüllen, idealerweise sogar zu übertreffen. Wenn du dies richtig machst, kannst du mit einer anerkennenden und loyalen Reaktion deiner Kunden rechnen. Machst du es falsch, wird dein Kunde schneller weiterziehen als ein Peter Sagan im Sprint zum Sieg.
Wie können wir also aus der Standard-Phrase „Ich will nur mal schauen“ etwas Greifbares machen? Das erforschen wir hier:
- Warum Kundenservice so wichtig für den Erfolg ist
- Wie Best Practices aussehen
- Was dein Team tun kann, um einen erfolgreichen Kundenservice zu bieten
- Die Kennzahlen, die du im Auge behalten musst
Die Zufriedenheit der Kunden ist deine Eintrittskarte zu mehr Umsatz
Es reicht nicht aus, dass die Kunden mit deinem Unternehmen und seinem Service zufrieden sind. Du musst sie zu Fans machen.
Wenn du sie für dich gewinnst, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie etwas kaufen, über ihre positiven Erfahrungen sprechen oder sie mit anderen teilen. Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass ein besserer Kundenservice den Umsatz um 2 bis 7 % steigern kann. In einer Welt, in der marginale Gewinne eine Rolle spielen, wollen wir alle diesen ROI sehen.
Wie sieht eine erfolgreiche Serviceleistung aus?
Der ehemalige CEO von Zappos, Tony Hsieh, sagte: „Der Kundenservice sollte nicht nur eine Abteilung sein, sondern das gesamte Unternehmen.“
Entscheide dich nicht zwischen online und offline – sei überall
Da 69 % der Erwachsenen angeben, dass sie eher bei Unternehmen kaufen, die Online- und Offline-Dienste anbieten, ist es wichtig, überall präsent zu sein.
Es muss jedoch sichergestellt werden, dass beide Seiten zusammenarbeiten und nicht als einzelne Silos. Informationen und Erfahrungen müssen identisch sein – der Kunde muss das Gefühl haben, dass es ihm vertraut ist, egal ob er auf deiner Website durch die Produkte blättert oder persönlich in einem Regal stöbert. Branding, Messaging und Informationen müssen konsistent sein.
Tipp: Stelle sicher, dass alle Teammitglieder Hand in Hand und nicht in einzelnen Silos arbeiten. Planung, Vorbereitung und Kommunikation sind entscheidend – niemand sollte auf eine überraschende Aktualisierung aus einem anderen Geschäftsbereich reagieren müssen.
Gib ihnen mehr, mehr, mehr
Wie der Selbsthilfeautor Nelson Boswell sagt: „Gib den Menschen immer mehr, als sie erwarten“.
Ob zu Recht oder zu Unrecht, wir leben in einer Welt mit hohen Erwartungen, und jeder will alles einfach haben. Die Menschen erwarten, dass ein Fahrradgeschäft nicht nur eine große Auswahl an Fahrrädern, sondern auch an Fahrradteilen und -zubehör, Fahrradbekleidung, Ernährung und vielem mehr bietet.
Sie wollen auch wissen, dass das Geschäft, das ihnen etwas verkauft, auch den Service für die gekauften Produkte übernimmt. Noch besser ist es, wenn sie als Bestandskunden einen besonderen Service erhalten. Up- und Cross-Selling wird erwartet, und genau hier kannst du echte Gewinne erzielen.
Tipp: Ermutige das Verkaufsteam, über seine Erfahrungen bei der Ermittlung von Upselling-Möglichkeiten und deren Ergebnisse zu berichten. Schaffe eine Kultur, in der sich die Teammitglieder gegenseitig motivieren.
Sorge dafür, dass sich deine Kunden auf dich verlassen können
Kunden erwarten offene und einfache Kommunikationskanäle. Egal, ob sie eine E-Mail schreiben, einen Kommentar in den sozialen Medien posten, eine Direktnachricht senden, eine WhatsApp-Nachricht schicken oder anrufen – sie wollen in Kontakt treten. Sie wollen nicht am Telefon sitzen und sich schlechte Warteschleifenmusik anhören oder das Gefühl haben, dass ihre Nachricht im Spamordner gelandet ist und ignoriert wird. Sie wollen nicht in der Warteschleife hängen gelassen werden, und sie wollen eine zeitnahe Antwort.
Tipps: Richte einen Auto-Responder ein, der den Kunden wissen lässt, dass du seine Nachricht erhalten hast und sich innerhalb von X Minuten bei ihm melden wirst. Führe einen Chatbot ein, um Anfragen zu sortieren und die Kundenerfahrung zu optimieren. Nutze im Idealfall ein Ticket-System, das alle Kundenanfragen auf einer einzigen Plattform zusammenfasst, damit dein Team sie geordnet bearbeiten kann.
Wie dein Team den Kundenservice erfolgreich gestalten kann
Was ist also die geheime Zutat? Wie weit müssen wir uns nach hinten beugen, um unsere Kunden bei der Stange zu halten? Zum Glück ist das gar nicht so schwer. Du und dein Team können sich auf relativ einfache und leicht umzusetzende Weise von anderen abheben.
Den Kunden kennen lernen
Es reicht nicht aus zu wissen, dass der Kunde gerne Fahrrad fährt.
Was fährt er, und wo fährt er hin? Warum fährt er mit dem Fahrrad? Wie können deine Produkte sein Erlebnis verbessern?
Je detaillierter du vorgehst, desto mehr kannst du dein Unternehmen auf jeden einzelnen Kunden zuschneiden. Du hast alles, was sie brauchen (und mehr), aber solange du sie nicht besser verstehst, weißt du nicht, wie umfangreich dein Angebot wirklich ist.
Aufrichtiger Wunsch, den Kunden zu helfen
Wenn dein Team sich nicht kümmert, warum sollte es dann dein Kunde tun?
Jede Interaktion deines Unternehmens mit einem potenziellen oder bestehenden Kunden sollte ein Versuch sein, eine Beziehung aufzubauen. Dein Kunde soll wissen, dass du nicht nur verkaufen, sondern auch helfen willst.
Und wie? Vielleicht, indem du sie mit einem Group Ride oder deiner eigenen Fahrradtour in Verbindung bringst. Vielleicht gibst du ihnen einen Ernährungstipp, von dem sie nicht wussten, dass sie ihn brauchen. Es könnte sogar sein, dass du sie von einem teureren Kauf abbringst und sie zu einem Produkt bewegst, von dem du weißt, dass es wirklich besser für sie ist (keine Sorge – die Differenz wird durch Loyalität zurückgezahlt).
Lösen von Kundenproblemen
Beseitige Reibungsverluste und jeden Grund für den Kunden, sich unwohl zu fühlen. Gute Nachrichten verbreiten sich schnell, aber schlechte Nachrichten werden durch Raketentreibstoff angetrieben.
Wir wissen, dass der Kunde nicht immer im Recht ist, aber er muss zumindest das Gefühl haben, dass er es ist, oder glauben, dass eine Wiedergutmachung erfolgt ist. Gute Kommunikation, schnelle Reaktionszeiten und Respekt sind der Schlüssel zur Vermeidung von Konflikten und zur Erarbeitung einer vernünftigen Lösung.
Einführung eines strukturierten Arbeitsablaufs
Wie gehst du derzeit bei der Bearbeitung von Kundenanfragen vor? Wenn du noch kein Ticketsystem hast, ist es jetzt an der Zeit, es einzuführen. Wie wir alle aus Erfahrung wissen, liegt es in der menschlichen Natur, dass Dinge durch die Maschen fallen und Menschen sich gegenseitig missverstehen.
Ein Ticket-Prozess überführt jedoch alle menschlichen Berührungspunkte in eine sehr geordnete, systematische Reaktion, die es den Mitarbeitern einfach und nahtlos ermöglicht, die Angelegenheit zeitnah zu bearbeiten und zu lösen. Außerdem kann jeder schnell den Echtzeit-Status der Angelegenheit einschätzen, was die Notwendigkeit zusätzlicher interner Dialoge (und möglicher weiterer Missverständnisse) reduziert.
Die wichtigen Einzelhandelskennzahlen
Wir haben untersucht, warum ein guter Kundenservice wichtig ist und wie man ihn erreichen kann. Wie kannst du nun die Effektivität deiner Serviceleistung beurteilen?
Achte auf diese beiden Kennzahlen:
- Offline KPI: Konversionsrate vom Termin zum Verkauf
- Zielsetzung: Bewertung der Effizienz des Verkaufsprozesses und Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten bei der Umwandlung von Interessenten in Kunden.
- Diese Kennzahl misst die Rate, mit der geplante Termine in tatsächliche Verkäufe umgewandelt werden. Um die Zahl zu ermitteln, dividierst du die Anzahl der Termine, die zu einem Verkauf geführt haben, durch die Gesamtzahl der Termine. Anschließend multiplizierst du das Ergebnis mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten.
- Online-KPI: Konversionsrate
- Zielsetzung: Bewertung der Effizienz einer Website bei der Umwandlung von Besuchern in Kunden oder Interessenten.
- Gemessen wird die Rate der Website-Besucher, die eine gewünschte Aktion auslösen, z. B. einen Kauf tätigen, sich für einen E-Mail-Newsletter anmelden oder ein Kontaktformular ausfüllen. Je höher die Konversionsrate ist, desto überzeugender ist die Website.
Weitere Kennzahlen, die du im Auge behalten solltest, sind:
- Kundenzufriedenheitsquoten: (z. B. über eine Bewertungsplattform eines Drittanbieters oder als Antwort auf deine Fragebögen nach dem Kauf).
- Reaktionszeit auf Anfragen: Lege die erwartete Reaktionszeit für jeden Kommunikationskanal fest und gib innerhalb dieser Grenzen Feedback.
- Genauigkeit und Zeitplan der Auftragsabwicklung: Kunden sehen rot, wenn Produkte verspätet oder ungenau geliefert werden. Führe einen gründlichen Überprüfungsprozess vor dem Versand ein und verhandle mit einem seriösen Dienstleister, der dich nicht im Stich lässt, über die Lieferkosten.
- Rückgabe und Umtausch: Finde heraus, warum die Rücksendungen so hoch sind. Können die Produktbeschreibungen verbessert werden? Gibt es einen informativen FAQ-Bereich mit weiteren Details? Versteht das Team das Produkt, und wird es angemessen verkauft? Gestalte den Umtauschprozess so reibungslos wie möglich.
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